VEC, votre programme de loyauté clés en main.

Un petit investissement qui rapporte gros.

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La popularité croissante des prêts automobiles à plus long terme (PLT) a été favorable au maintien de la hausse constante des ventes automobiles au cours des dernières années. Les concessionnaires qui faisaient face à une diminution de leurs marges de profit ont connu une augmentation de leurs ventes grâce à la popularité des PLT. Les consommateurs se sont mis à utiliser le financement à terme prolongé afin d’effectuer des paiements mensuels moins élevés, ou pour améliorer leur véhicule tout en conservant des frais mensuels stables.

Toutefois, les prêts automobiles à plus long terme commencent à créer un nouveau défi pour tous les intéressés :

  • Capitaux négatifs pour les consommateurs
  • Délais plus longs entre les ventes pour les concessionnaires
  • Rendement moins élevé et risque accru pour les prêteurs

Bien que les PLT aient généré des répercussions positives à court terme pour les concessionnaires, ils se sont faits au détriment de longues périodes pendant lesquelles les consommateurs étaient hors marché. Cet impact négatif au fil du temps pourrait avoir davantage de conséquences désastreuses pour les concessionnaires que n’importe quel avantage généré par les PLT.

La fidélisation a toujours été un défi pour les concessionnaires. Les PLT ont créé un nouvel obstacle à la fidélisation en nuisant au cycle des ventes. Alors que par le passé, avec des prêts d’une durée moyenne de 5 ans, les concessionnaires pouvaient compter régulièrement sur les clients pour rompre leurs prêts après 4 ans, le prêt moyen qui va maintenant au-delà de 6 ans fait en sorte qu’ils font face à une attente plus longue entre les achats des consommateurs. Il va sans dire que les concessionnaires peuvent difficilement se permettre cette forte baisse des ventes que cette attente représente.

En plus de créer une importante source de revenus pour les concessionnaires, les programmes de services après-vente sont souvent présentés comme une manière de créer une rétention de la clientèle avec le concessionnaire. Toutefois, celle-ci dépend de la survenance de cas fortuits et souvent rares. Ainsi, la garantie prolongée, l’assurance de remplacement, et dans une moindre mesure les GAP, ne stimuleront les affaires du concessionnaire que si le véhicule du client fait l’objet d’un bris mécanique ou d’une perte totale.

Les produits populaires chez les concessionnaires du point de vue fidélisation sont :

  • Garanties prolongées/contrats de service
  • Assurance de remplacement (QC et C.-B.)
  • Garantie sur les pneus
  • Réparation de carrosserie (bosselures et égratignures)
  • Entretien prépayé

Ces programmes sont conçus pour protéger un bien, comme moyen de fidélisation n’ayant qu’une incidence fortuite. Ils ne répondent donc pas adéquatement au défi créé par les PLT. La garantie prolongée et l’entretien prépayé n’offrent certainement pas au concessionnaire la possibilité de vendre de nouveaux véhicules.

En revanche, les ventes privées, qui gagnent rapidement en popularité, constituent une alternative économique à la publicité comme moyen de ramener les clients chez le concessionnaire. Mais au-delà de la réception d’invitations personnalisées, les clients ne disposent pas vraiment d’incitatifs à retourner chez le concessionnaire pour l’achat d’un prochain véhicule, sauf par nécessité.

La valeur d’échange certifiée (VEC) est la promesse faite au client qui désire échanger son véhicule avant la fin de son prêt ou de sa location qui stipule que la valeur de son véhicule ne sera pas moindre que la valeur d’échange certifiée du véhicule établie lors de l’achat ou de la location de celui-ci par le concessionnaire. La valeur d’échange certifiée est la valeur future du véhicule prévue par le Canadian Black Book (CBB). Celle-ci sera disponible au client pendant la période d’échange désignée débutant 30 jours avant la mi-terme du contrat de prêdu client.

La VEC procure au client l’assurance que son véhicule maintiendra sa valeur future s’il décidait de l’échanger avant la fin de son prêt. Mieux encore, la VEC n’entraîne aucun frais supplémentaire au client, gracieuseté du concessionnaire.

Lorsqu’un client achète ou loue un véhicule chez un concessionnaire participant, il reçoit le certificat de VEC de celui-ci. Ce certificat énonce la période d’échange durant laquelle le client peut échanger son véhicule au prix minimum garanti ou VEC. La période d’échange débute 30 jours avant la mi-terme du contrat de prêt. Immédiatement avant la période d’échange, le client sera contacté et personnellement invité à visiter le concessionnaire pour une vente privée afin de profiter de son certificat de VEC. Le client, sachant qu’il ou elle détient un avantage potentiel en vertu du certificat de VEC, est donc incité(e) à retourner chez le concessionnaire pour un échange.

Le programme de VEC est le programme de fidélisation ultime, combinant les éléments d’une vente privée à la proposition de valeur d’un produit garanti.

Les concessionnaires participants devraient couvrir leur parc automobile admissible en entier dans le cadre du programme de VEC. Les bas prix, lorsque comparés aux services après-vente et la proposition de valeur qui fait défaut aux programmes de ventes privées, font que le programme de VEC représente une solution très intéressante pour les concessionnaires.

Dans une industrie où les marges sont serrées, garantir un meilleur taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut faire toute la différence entre une bonne et une mauvaise année. Le programme de VEC est un investissement dans la réussite future de votre concession.

Contrairement aux programmes après-vente, le programme de VEC est offert à chaque client qui achète ou loue un véhicule admissible chez un concessionnaire participant et ne sera honoré qu’au concessionnaire d’origine. Plus que tout autre programme, la VEC attirera un plus grand nombre de clients à revenir chez le concessionnaire. La raison en est simple : lorsqu’un client sera contacté par le programme de VEC, on lui rappellera la valeur d’échange certifiée qu’il aura reçue du concessionnaire ainsi que sa valeur potentielle. La VEC créera un appel à l’action auquel les clients pourront difficilement résister. Par rapport à une vente privée régulière, qui implique essentiellement d’envoyer des invitations spontanées ou de faire des appels à l’improviste, la VEC semble être une proposition de valeur très intéressante.

La VEC est la meilleure solution au défi de fidélisation du concessionnaire car :

  • chaque client reçoit un certificat de VEC;
  • chaque client du concessionnaire reçoit l’invitation de revenir en concession pour un échange
  • c’est extrêmement rentable.

La VEC vient également avec une reconnaissance de la marque du Canadian Black Book et un soutien financier de Northbridge, une compagnie d’assurance de catégorie A.

La loyauté est un important facteur de réussite en affaires, mais est parfois difficile à quantifier. Les stratégies de loyauté peuvent s’avérer coûteuses et difficiles, requérant le travail conjoint de plusieurs départements du concessionnaire. La VEC est une alternative qui permet au concessionnaire d’investir dans la loyauté au fil du temps et à un coût modeste, un client à la fois. Elle ne nécessite pas de capital investi ou d’effort considérable. Les clients auxquels on aura proposé le programme seront automatiquement invités à retourner chez le concessionnaire pour profiter de leur valeur d’échange certifiée. Aucune action de la part du concessionnaire n’est requise autre que d’attendre que les clients de la VEC les appellent ou leur rendent visite.

La concession moderne est une entreprise complexe et multidimensionnelle. La stratégie de loyauté requiert de l’expertise et de l’attention qu’un concessionnaire moyen ne peut parfois se permettre. Le programme de VEC est idéal pour les concessions en quête de solutions de loyauté de pointe.

VEC, votre programme de loyauté clés en main. Un petit investissement qui rapporte gros.

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